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Perfekter Service: (K)eine Illusion!?

ServiceNow gilt als der Shootingstar in der Service-Management-Welt. Dank Künstlicher Intelligenz wartet auf die Kunden das perfekte Serviceversprechen. Doch wie gelingt ein Support, der alle Wünsche erfüllt und zudem noch digital sowie kosteneffizient ist?

Die Erwartungen der Kunden sind hoch und steigen immer weiter. Aktueller Zwischenstand: Ein sogenannter End-to-end-Service - also der Wunsch, direkt sowie effizient beliefert zu werden. Selbstredend, dass dies über einen Bestellvorgang abläuft, der transparent und persönlich ist. Gleichzeitig werden die Lieferketten immer komplexer, weil die Anforderungen steigen und die Welt vernetzter wird. 

Und dann gibt es da ServiceNow, ein globaler Player im Cloud Business, welcher auf der ganzen Welt Fans hat. Denn das Versprechen des Dienstleisters lautet, Unternehmen dabei zu unterstützen, unstrukturierte Workflows durch automatisierte und intelligente zu ersetzen. Diese wiederum können Mitarbeiter:innen, Kunden, aber auch Maschinen (Stichwort: Industrie 4.1) vernetzen sowie flexibel an die Unternehmensziele anpassen. Das klingt doch erstmal sehr vielversprechend, oder?

Was ist ServiceNow?

ServiceNow ist die Cloud-basierte Plattform für digitale Workflows. Egal, ob es dabei um Workflows für die IT, die Mitarbeitenden oder die Kunden geht – ServiceNow bietet Lösungen für jede Zielgruppe. Denn das Unternehmen hat es geschafft, zur ursprünglichen IT-Service-Management-Plattform [ITSM] vertikal weitere Bereiche auszubauen und zu integrieren. Das betrifft unter anderem das HR-Service-Management, den Kundendienst oder das IT-Business-Management. Für alle ServiceNow-Lösungen ist dabei das webbasierte ServiceNow Portal die zentrale Anlaufstelle für die Anwendenden, ergänzt durch Mobile Apps für iOS und Android. Und das ist nur eine geringe Auswahl der Tools, die zur Verfügung stehen. 

“ServiceNow ist damit eine mächtige und flexible Plattform – namens Now Platform. Denn unter einem sprichwörtlich gemeinsamen Dach werden zahlreiche Features in ein Enterprise Service Management (ESM) vereint.”
Michael Wendel, AW Academy Trainer

ServiceNow denkt dabei nicht nur an die User und Kunden ihrer Lösungen, sondern auch an die Personen, die die Plattform verwalten, anpassen und erweitern. Das sogenannte Now Support Portal ermöglicht beispielsweise die Verwaltung der Kundeninstanzen mit umfangreichen Administrationsmöglichkeiten.

“Die cloudbasierte Plattform ist durch die einzelnen, mit im Standard verfügbaren Entwicklungstools völlig flexibel anpassbar, je nach Anforderungen jederzeit erweiterbar, sowie an vorhandene Tools anbindbar. Letzteres wird über moderne Web-Service-Schnittstellen und den IntegrationHub sichergestellt. Ich könnte noch viele weitere Features nennen, die es zu entdecken gibt. Die Wesentlichen jedoch lernen die Teilnehmer:innen im Bootcamp.”
Michael Wendel, AW Academy Trainer

Welche Vorteile hat ServiceNow?

Die sehr flexible und anpassbare Now Platform ist das Fundament aller Out-of-the-Box - Produkte [OOB]. Damit sind je nach Workflow direkt einsetzbare OOB-Lösungen vorhanden, auf die die User von überall aus und in Echtzeit zurückgreifen können. Betrachtet man allein den ServiceDesk näher, so zeigt sich dieser als die zentrale Anlaufstelle für Störungen (Incidents) und Fragen oder Anforderungen nach der Erbringung (Service Requests). Alle Informationen und Daten laufen in einer einzigen Datenbank, der CMDB, zusammen, die wiederum real-time zur Hand sind. Das hat besonders für Unternehmen den Vorteil, dass diese ihren Kundendienst komplett individuell, sowie völlig flexibl an die Kundenwünsche anpassen können. Da wird die Tatsache, dass natürlich alle Tools zu 100 Prozent cloudbasiert und auf dem aktuellen Stand der Technik sind, schon fast zur Nebensache. 

“Ein aus meiner Sicht großer Vorteil ist die Verfügbarkeit im Browser und auf dem Smartphone. Dabei entfällt das Installieren einer Software komplett. Smarte Add-ons und coole Features gibt es im Rahmen eines neues Major Release alle sechs Monate. Das sind sogar für diese Branche extrem kurze Innovationszyklen.”
Michael Wendel, AW Academy Trainer

Das Resultat all dessen schlägt sich recht schnell in der Unternehmensbilanz nieder. Denn die Umstellung von vielen vereinzelten Insellösungen auf die Now Platform und von manuellen auf digitale Workflows führt zu beträchtlichen Kosteneinsparungen.

Warum sind ServiceNow-Kenntnisse wichtig?

Die Antwort ist einfach: ServiceNow entwickelt sich zusehends zum SAP für IT-Abteilungen und wird damit zu der Plattform für IT- & Enterprise-Service-Management. Damit ist das AW Academy Bootcamp in Kooperation mit Capgemini ein nahezu perfekter Start für einen Quereinstieg in die IT. In dieser Ausbildung geht es um die Rolle von ServiceNow Business Process Analyst:innen, beziehungsweise Consultants.

“Der gesamte Markt für ITSM- und ESM-Lösungen boomt und wird beständig durch die digitale Transformation angefeuert. Verschärft hat das Ganze die Covid-19-Pandemie. Firmen müssen die Art der Zusammenarbeit neu denken. Das ist auch der Grund, warum immer mehr Consultingunternehmen wie Capgemini auf diese Plattform setzen.”
Michael Wendel, AW Academy Trainer

Diese Entwicklung führt zu einer sehr hohen Anzahl von ServiceNow-Projekten. Egal in welchem Bereich die zukünftigen Mitarbeiter:innen damit in das Unternehmen einsteigen, ohne Grundlagen im Umgang mit der Now Platform wird es nicht gehen. Grund genug, über einen Quereinstieg in diesem Bereich nicht nur nachzudenken, sondern ihn mit Mut anzugehen.

Was lernen die Teilnehmer:innen über ServiceNow?

Basis des Kurses sind die Grundlagen, die Prozesse und Funktionen der ITSM-Lösung. Alle Teilnehmer:innen erhalten zudem einen Einblick in die einzelnen Bereiche dieser Lösung und wie diese konfiguriert werden können. Dies erfolgt aus Sicht des Kunden mit dem Ziel, Projekte und Wünsche bestmöglich erfüllen zu können. Die Lernziele der Ausbildung sind dabei auf die Anforderungen von Capgemini optimiert. 

“Die Absolventen:innen des Trainings haben auf dem Arbeitsmarkt einen klaren Wettbewerbsvorteil – mal ganz abgesehen von dem garantierten Arbeitsplatz in einem super Unternehmen. Da die Gesellschaft sich zunehmend zu einer Service-Gesellschaft entwickelt, sind Kenntnisse in diesem Bereich elementar und eine perfekte Zukunftsabsicherung.”
Michael Wendel, AW Academy Trainer

Unser Fazit 

Unternehmen, die keine exzellente Dienstleistung bieten, werden bald nicht mehr am Markt sein. Damit ist eine konsequente Serviceorientierung bald kein Wettbewerbsvorteil mehr, sondern eine Notwendigkeit. Eine Notwendigkeit sind damit auch ServiceNow-Kenntnisse, denn aktuell gibt es keinen anderen Anbieter, der so viele Funktionen sowie OOB-Lösungen für unterschiedlichste Bereiche, aktuelle Technologie plus völlig flexible Anpassung und die Entwicklung von kundenspezifischen Lösungen bietet. Rasant schnelle Weiterentwicklung inklusive.

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