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Was macht eigentlich ein ServiceNow Consultant?

Roland Langenau beantwortet unsere Fragen rund um den begehrten Job und gibt uns einen Einblick in seinen Joballtag.

Seit über 3 Jahren arbeitet Roland Langenau als Head of Service Integration bei Capgemini und ist damit unser Experte in puncto Kundenberatung de luxe via ServiceNow. In einem Interview teilt er seine Erfahrungen mit uns. 

ServiceNow wirbt mit dem perfekten Serviceversprechen. Was macht guten Kundenservice aus?
Guter Service geht über das reine Produkt hinaus. Mein Beraterteam verkauft damit nicht ServiceNow, sondern vielmehr befähigen sie den Kunden dazu, die eigene Organisation so zu optimieren, dass diese optimal sowie flexibel auf die aktuellen Bedingungen des Marktes angepasst ist. Dafür setzen wir ServiceNow “nur” als Plattform ein, also als Werkzeug, welches perfekt auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist. Das Ergebnis ist dann, dass die Verantwortlichkeiten, die Organisationsstruktur, etc. automatisierbar via ServiceNow ausgesteuert werden. Guten Kundenservice bei Capgemini zeichnet so eine vollumfängliche Betreuung aus.

Wie würdest du deinen Job einem/einer Quereinsteiger:in beschreiben?
Mein Job ist es, ein Team von 57 Consultants so zu unterstützen, dass jede:r seinen Job bestmöglich ausüben kann. Die Herausforderung ist dabei, dass alle ganz unterschiedliche Fähigkeiten und Fertigkeiten haben. So gehören zu meinem Team auch Leute, die überhaupt keine Ahnung von ServiceNow haben, aber perfekte Organisationsstruktur-Architekt:innen sind. Diese Organisationsberater:innen treffen dann auf Consultants, die die Software-Kenntnisse mitbringen. So entstehen im ersten Schritt die optimalen Prozesse rein theoretisch. Danach muss das Ganze noch für die Entwickler:innen und Implementierer:innen “übersetzt” werden, die in der Regel außerhalb Deutschlands sitzen.

Was reizt dich an deinem Job?
Definitiv die Vielfältigkeit und der Kontakt mit Menschen. Täglich treffe ich auf ständig wechselnde Herausforderungen. Doch am meisten Freude bereitet es mir, die Entwicklung von jungen Kollegen:innen zu fördern. Es ist ein großartiges Gefühl, Menschen über sich hinauswachsen zu sehen. Im Jahr 2017 habe ich im Team mit 19 Leuten begonnen. Heute sind wir 57. 

An welchem Projekt arbeitest du gerade?
Ich habe selbst keine Projekte mehr. Aber ein tolles Projekt, welches wir im Team aktuell umsetzen, dient einem Life Sciences Unternehmen. Dabei wird die komplette Betriebsorganisation auf ein Service Integration and Management (SIAM) Modell umgestellt. Das bedeutet, dass viele einzelne Tools verschiedener Anbieter durch eine komplette Lösung via ServiceNow abgelöst werden. 

Welche Aufgaben haben ServiceNow Consultants?
Sie sind das “Interface” zwischen den Organisationsberater:innen und technischen Entwickler:innen. Damit gehören zu den Fähigkeiten die Kundenberatung und das technische Design der ServiceNow-Plattform ebenso wie die Koordination der Entwickler:innen und entsprechenden Projekte. Wer seinen Job zudem beim Kunden gut macht und erfolgreich seine Projekte platziert, der kann sehr schnell “Punkte sammeln”.

Welche Fähigkeiten sollten die Quereinsteiger:innen mitbringen?
Die Personen, die wir suchen, fungieren als Übersetzer:innen zwischen den Anforderungen des Kunden, den Möglichkeiten der Now Platform und den Entwicklerteams, die die Now Platform maßgeschneidert erstellen und ausrollen. Das kann man dann Architekt:in oder Interface-Designer:in nennen, doch letztlich geht es darum, völlig unterschiedliche Menschen, Erwartungen und Fähigkeiten so zu koordinieren, dass am Ende ein individuelles ServiceNow-Produkt für den Kunden entsteht. Ein Gespür für Menschen und die spezifischen Anforderungen und Möglichkeiten des Kunden zu haben, ist dabei der Schlüssel.

Was zeichnet gute Consultants aus?
Gute Consultants gehen auf die Bedürfnisse des Kunden ein, hören zu und adaptieren das Aufgenommene. Intern zeichnet einen guten Constant zudem aus, ein Teamplayer zu sein und sich gegenseitig zu unterstützen. Je besser das Team, umso besser die eigene Performance. 

Warum lohnt sich ein Einstieg bei Capgemini?
Auf die Absolventen:innen des Bootcamps warten super abwechslungsreiche Aufgaben. Täglich lernt man neue Menschen sowie andere Unternehmenskulturen kennen. Auch nach 30 Jahren in diesem Job war bisher kein Tag für mich wie der andere. Ich habe noch nie daran gedacht, mir einen neuen Job zu suchen. Das mag auch daran liegen, dass es so viele Weiterentwicklungsmöglichkeiten gibt. Wer als Consultant anfängt, kann sich je nach Wunsch in viele Richtungen weiterentwickeln – sowohl in technischen als auch in organisatorischen Rollen. Damit stehen alle Wege offen. Wohin die persönliche Entwicklung letztlich geht, hat jede:r selbst in der Hand. Die Möglichkeiten sind da und die Chancen waren noch nie größer, denn der Bedarf im Markt an externer Unterstützung ist riesig.

Wie sehen die ersten Wochen nach dem Neustart aus?
Onboarding, Mentoring, Coaching… die erste Zeit gilt damit der Einarbeitung. Am Anfang ist immer jemand da, der unterstützt. Gleichzeitig erfolgt recht schnell auch die aktive Einbindung in laufende Projekte. Natürlich innerhalb entsprechender Assistenzrollen. Keiner geht am ersten Tag alleine zum Kunden. Die Quereinsteiger:innen arbeiten in Projektteams mit erfahrenen Berater:innen zusammen und lernen von guten Leuten nach dem Motto “learning on the job”. 

Wie könnte der Job in 10 Jahren aussehen?
Die Quereinsteiger:innen können in 10 Jahren als technische:r Berater:in arbeiten oder als Projektleiter:in oder auch ein ganzes Programm managen, welches mehrere Projekte hat, oder Strategieberater:in sein und eine ganze Firma mit ihren Projekten betreuen oder sich im Change-Management ausleben. Die Optionen sind extrem vielfältig. Da ist definitiv für alle etwas dabei. Damit auch jede:r die perfekte Stelle findet, führen wir mit jedem:r Mitarbeiter:in Entwicklungsgespräche durch. In diesen werden gemeinsam Personal Development Pläne erstellt, die das Ziel verfolgen, die persönliche Entwicklung durch Coaching, Weiterbildungen oder Mentoring zu fördern.

Wie beurteilst du die Zukunft im Consulting Business?
Das Consulting Business war immer stabil und wird es auch bleiben, tendenziell sogar eher noch wachsen. Firmen wollen und müssen sich zunehmend mehr optimieren und Kosten reduzieren - dafür brauchen sie externe Unterstützung. Zudem ist Capgemini ein Beratungsunternehmen. Sprich: Wir leben von unserem Beratungsgeschäft. Es gibt also kein besseres Feld, um sich zu zeigen. 

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